寿险“理赔难”成因及其表现形式

中国太平洋人寿保险公司石家庄分公司　夏晓东


近日看到许多煤体对人寿保险公司“理赔难”的问题进行了报道，最终结论几乎都是批评与责难。更有甚者是中央台一个生活类节目中律师对一起理赔纠纷的解答，这名律师对意外险中意外伤残责任不包含医疗给付表示不可理解，并说“伤残”既应包含“伤”也应包含“残”，既然有了“伤”，就应赔付医疗费。做为一名从事保险法律工作已8年之久的专业人员，我不想对媒体和那位律师的相关报道和言论做任何评价，我只是想说投保人与保险人之间其实就是因保险合同而建立起来的一种关系，理赔纠纷实质就是合同纠纷的一种。处理理赔纠纷时首先要看双方订立的合同，看看合同是如何约定的，客观公正地对待纠纷，不宜“舍本求末”，不加区分地对保险人一味指责。
人寿保险本身是好的，只要投保得当，它就能切实能发挥“社会稳定器”的作用。从业多年，我深深地热爱上了这份工作，当我们把一笔笔保险赔偿金送到悲痛欲绝的客户手中，看着他们眼中感激的泪花，看到他们的家庭因我们的服务而得以维系，我感觉到了做为一名保险从业者的伟大，尽管我们不能使逝者复生，但我们却可以让生者感觉到我们对他的关怀，用我们的服务去慰籍受伤的心灵。但是近年来随着我国寿险的迅速发展，理赔纠纷也显现出快速上升的趋势，投诉、诉讼时常见诸报端，从理赔实际工作来看，理赔纠纷也是越来越多，越来越复杂，这说明目前我国的保险业在发展中的确出现了一些问题。理赔工作其实是验证保险公司业务质量和服务质量最重要的环节，通过处理理赔纠纷可以发现保险公司在业务承保这个“进口”和后续服务中存在问题，有些问题十分严重，如仍不能引起业界的重视，仍采取听之任之的态度，必会影响到我国保险业的进一步发展，久而久之，会使人们对我国的保险业失去信心。结合多年的从业经验，我对“理赔难”等问题发表一下我的看法。
一、“理赔难”产生的根源　“理赔难”这个问题产生的原因是多方面的，除了我国企业整体管理水平不高等因素外，保险公司在经营指导思想方面、代理人管理方面的失误是最主要的。
1、保险公司经营指导思想存在的问题　从20世纪九十年代初中国寿险正式开始起步至令，已十余年，在这十余年中，各家保险公司都过分地重视了业务的发展，忽视了客户服务工作。保险公司经营的是商业保险，商业性质的保险公司在业务初期阶段为了生存，必然要大量地上业务，业务上去了，占据了一定的市场份额，才能有足够的赢利，保险公司才能生存；从保险理论上来说，保险公司也只有把业务做的足够大，才能提高抗拒风险的能力。从这个角度来说，为生存和提高抵抗风险的能力，大力发展业务是无可厚非的，但在大力发展业务的过程中，保险公司采取的发展措施出了偏差，主要体现在保险公司对分支机构考核指标上的失误。为快速发展业务，各家保险公司在机构设置上一般都采取“遍地开花”的方式，广设机构，从分公司到中心支公司，再到支公司，最后到营销服务部、服务点。保险公司对各级分支机构考核最重要的指标就是业务量，业务量大就是成绩，其他考核指标，如客户服务工作考核只是最近一、二年的事，且在考核中占比很低。业务量决定一切，业务量大的分支机构在级别、管理者待遇等各方面均要高于业务量小的机构。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，达到考核标准，会千方百计想做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视很不够，从人员配备、设备配备上采取一种应付的态度，使理赔等客户服务工作流于形式。“有了业务就有了一切”、“重业务轻服务”的做法绝对是保险公司经营上的一个重大失误，它使保险业在发展初期便问题重重，如业务员误导、条款含糊不清、“孤儿保单”大量产生、售后服务差等，这些问题最终都会体现在理赔中，极大地损害了广大投保人利益。
2、对保险代理人职业道德教育、恶意承揽约束力不够。各家寿险公司在保险业发展初期均采用了“人海战术”，招募大量的业务员，经过简单的岗前培训、通过保险监管部门简单的考试就可以上岗。对代理人在职业道德教育方面要求很少，对恶意承揽业务的代理人处罚力度不够。由于保险代理人的收入由其承揽的业务量决定，代理人为增加收入，必须要大力拓展业务。相同条件下，健康者与非健康者相比，非健康者的保险意识要比健康者高许多，拓展这部分人入保险要容易的多，部分业务员为了自己的收入、为了完成任务，就会挺而走险，置职业道德、公司利益、客户利益与不顾，恶意承揽，而一旦被保险人发生保险事故不能理赔，业务员便“逃之夭夭”。从理赔实际工作来看，纠纷案件中业务员有责任的占了相当大的比例。从保险代理人恶意承揽的形式来看，主要有如下几种：“故意诱导被保险人做不实告知”、“擅自修改告知事项及签名”、“不告知免责事项”“患通不良客户恶意骗保骗赔”等几种。
二、“理赔难”常见的几种形式及保险公司处理方法　从理赔工作来看，“理赔难”常见类型有如下三种：投保人未如实告知类、业务员未明确说明类、虚假理赔类。现结合相关法律、保险理论分别说明保险公司的处理方法。
1、投保人未如实告知类　指投保人在投保过程中故意或者过失未履行告知义务，未告知事项足以影响保险公司决定是否同意承保或者提高保险费率的，此种情况下发生事故保险公司一般不会赔付。保险合同是最大诚信合同，要求合同双方订约时恪守诚信原则，投保人应向保险公司如实说明保险标的的情况，对保险公司投保单上书面询问的事项不得有隐瞒。对因投保人未如实告知而不能赔付的情况，保险公司一般会依据《保险法》第十七条的规定采取如下二种处理方法：一是投保人故意不如实告知的，保险公司均拒绝赔付，解除合同并不退还保险费；二是投保人因过失未如实告知的，保险公司一般也不会赔付，但可以退还保险费。例如张三投保人寿保险前已身患癌症，投保时故意隐瞒了这一事实，后张三因癌症死亡，保险公司就会拒赔并不退还保险费。
因投保人未如实告知所导致的“理赔难”有一个例外，如果投保人已将保险标的的情况如实告知了保险公司的代理人员，代理人员在投保单上未将告知事项说明，此种情况下保险公司不宜拒赔。因为根据《民法通则》、《保险法》的有关规定，保险代理人在授权范围内的代理行为是代表保险公司的，其行为所导致的后果由保险公司承担，投保人将保险标的的情况告知了代理人，就相当于告知了保险公司，保险公司承保后就不能再以投保人未履行如实告知义务对抗投保人。
2、业务员未明确说明类 　保险公司在订立保险合同时，应当向投保人说明保险合同的条款内容，关于保险公司责任免除条款，保险法特别要求保险公司应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。但是在理赔实际工作中，我们发现部分业务员在业务承揽中只注重说明保险事故发生后会得到多少赔偿，对限制性条款及责任免除条款讲解很少，甚至不提。一旦发生事故，被保险人、受益人对保险赔偿金额希望值高，而实际赔付往往达不到投保时的要求，很容易产生矛盾。这种情况在医疗保险赔付中尤其突出，各家保险公司在制定医疗保险条款中都对被保险人治疗所用的药品、检查项目做了一定的限制，对不符合当地基本医疗保险范围的项目是不予赔付的，但部分业务员对此内容说明很少，赔付时经常产生纠纷。
3、虚假理赔类　　随着我国保险业的迅速发展，理赔案件的增多，个别人对保险的巨额赔偿十分眼红，不择手段设法骗取保险赔偿金。近年来保险犯罪呈现出快速发展的态势，由此引发的故意杀人案、故意自伤致残案时有发生。这种案件是保险业的毒瘤，也是保险理赔面临的最大难题。
三、解决“理赔难”的几点建议　　在我8年的从业经历中，我深深感觉到“理赔难”的形成是一个复杂的过程，解决它也不是一朝一夕的事，需要保险界、广大投保人共同努力。
1、保险公司要把理赔等客户服务工作提高到应有的重要地位上来　理赔是客户服务工作中最重要内容，保险公司应担起相应的社会责任，不能只想着如何发展业务，业务上来了，更应该想到如何为客户提供优质服务，提高客户的满意度。2004年
１２月１１日以后，我国保险业加入世贸组织承诺的三年过渡期就要结束，这意味着我国不仅在健康险、团体险和养老金业务要对外资保险公司开放，在经营地域对外资保险公司的限制也要同时取消，我国的保险业将会竞争的更加激烈。如果国内保险公司仍象目前这样只注重业务，轻视客户服务，后果将会怎样？我们不仅将失去人民的信任，更将失去民族保险业的地位。
2、提高保险代理人的从业标准，建立保险代理人诚信体系　保险代理人在我国保险业发展初期功不可没，但由于从业标准较低，从业人员素质不高，“误导、欺诈行为”时有发生，不仅损害了广大投保人的利益，更扰乱了保险业的秩序，使人们对我国的保险业产生了怀疑。提高保险代理人的从业标准，提升代理人素质，建立执业诚信档案，完善对代理人的监管，是减少保险纠纷的一个重要方法。
3、客户维权意识应加强　　我国的保险业目前尚处于发展初期，各家保险公司的实力、管理、人员素质等方面均有一定差异。投保人投保时应注意维护自己的权利，选择一家实力较强的保险公司是首先注意的问题，这样可以从大的方面规避资产风险，客户服务方面也有保障；其次是选择一名从业时间长，无不良记录的保险代理人，根据自己的需要及经济状况选择适当的险种；最后一定要看自己所投保险的条款，明确自己权利和义务，核实是否与业务员的讲解一致。
从业多年，我始终相信客户是善良的，他们把自己的将来和希望托付给了我们，我们有责任、有义务为他们做好一切。


辽宁省大连市人民政府


河北省中介服务收费管理暂行规定

(2001年2月1日河北省人民政府第40次常务会议通过 2001年2月14日河北省人民政府令〔2001〕第3号发布施行)



第一条为了规范中介服务机构的收费行为，保障中介服务机构和委托人的合法权益，促进中介服务业健康发展，根据《中华人民共和国价格法》和国家有关规定，结合本省实际，制定本办法。

第二条中介服务机构在本省行政区域内为委托人提供中介服务收取费用，应当遵守本办法。

根据法律、法规规定代行国家机关职能，强制实施具有垄断性质的仲裁、认证、检验、鉴定收费，不适用本办法。

第三条县级以上人民政府价格主管部门负责中介服务收费的管理工作。

第四条本办法所称的中介服务机构，是指依法通过专业知识和技术服务，向委托人提供下列中介服务的机构：

(一)土地、房产、物品、无形资产等价格评估、资信评估，以及仲裁、公证、认证、检验、鉴定等公证性服务；

(二)律师、会计、专利、商标、企业登记注册、税务、报关、签证等代理性服务；

(三)咨询、招标、拍卖、职业介绍、婚姻介绍、广告设计等信息技术性服务。

第五条除法律、法规和规章另有规定的外，中介服务机构必须依法取得相应资质，并经有关部门登记注册、核发相应证照后，方可在规定范围内提供中介服务并收取费用。

第六条具备市场竞争条件的中介服务收费实行市场调节价；市场竞争条件不完善或者当事人之间不具备平等条件的中介服务收费实行政府指导价；具有行业或者技术垄断资质的中介服务收费实行政府定价。

实行政府定价、政府指导价中介服务项目的具体范围和定价权限，根据省价格主管部门依法公布的定价管理目录确定；定价管理目录以外的中介服务项目，实行市场调节价。

第七条实行政府定价、政府指导价的中介服务收费标准的制定和调整，应当以中介服务机构的社会平均成本费用为基础，并考虑下列因素：

(一)市场供求情况；

(二)提供服务的技术难易程度；

(三)提供服务的时间长短；

(四)服务事项的复杂程度；

(五)不同收费的合理比价关系；

(六)法定税金和合理利润；

(七)必要的风险成本。

法律、法规和规章指定中介服务机构承担特定中介服务的，其承担的特定中介服务收费标准应当按照非营利的原则制定。

第八条价格主管部门制定的调整政府定价、政府指导价的中介服务收费标准，应当进行成本审核并充分听取财政、有关行业主管部门、中介服务机构及其他有关方面的意见。

价格主管部门应当将制定或者调整的中介服务收费标准向社会公布。

第九条实行市场调节价的中介服务的收费标准，由中介服务机构与委托人协商议定。

第十条政府定价、政府指导价的中介服务收费实行收费许可证管理。中介服务机构在取得价格主管部门核发的收费许可证后，方可收取中介服务费。

中介服务机构收取中介服务费，应当使用合法票据。

第十一条中介服务费由委托人支付。

第十二条中介服务收费应当按照价格主管部门的规定实行明码标价。中介服务机构应当在收费场所显著位置公布服务范围、服务程序、业务规程、收费项目和收费标准。

第十三条委托人有权自主选择中介服务机构为其提供服务。除法律、法规、规章另有规定的外，各级人民政府及其所属部门不得将其职责范围内的工作交给中介服务机构承担，也不得指定或者变相指定中介服务机构为委托人提供服务。

第十四条中介服务机构和中介服务机构的行业协会等社会团体不得以任何理由垄断或者操纵市场，损害委托人的合法权益；不得以排挤竞争对手或者独占市场为目的，低于服务成本收费或者实行收费回扣。

第十五条中介服务机构不得违反规定设立收费项目、扩大收费范围、提高收费标准。

中介服务机构必须按照业务规程为委托人提供质量合格的服务，不得通过减少服务内容、分解服务过程等手段，损害委托人利益。

第十六条中介服务机构与委托人之间发生收费纠纷的，可以向县以上价格主管部门申请调解，也可以依法向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院起诉。

第十七条中介服务机构违反本办法规定的，由县以上价格主管部门依照《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》等有关法律、法规、规章的规定予以处罚。

第十八条价格行政主管部门的工作人员泄露国家机密或者委托人的商业秘密以及滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守、索贿受贿，情节轻微尚未构成犯罪的，依法给予行政处分；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十九条本办法自发布之日起施行。