衢州市区城镇廉租住房保障管理办法

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衢州市区城镇廉租住房保障管理办法

浙江省衢州市人民政府


衢州市区城镇廉租住房保障管理办法

衢州市人民政府令第34号


《衢州市区城镇廉租住房保障管理办法》已经2006年8月7日市人民政府第30次常务会议审议通过,现予公布,自2006年10月1日起施行。


市长:孙建国

二○○六年八月三十日





衢州市区城镇廉租住房保障管理办法



第一条 为建立和完善多层次的住房供应和保障体系,解决市区城镇最低收入家庭的住房困难,根据《浙江省城镇廉租住房保障办法》和建设部《城镇最低收入家庭廉租住房管理办法》等有关规定,结合本市实际,制定本办法。

第二条 市区城镇最低收入家庭,其住房面积低于市区最低住房面积保障标准的,均有权依照本办法获得廉租住房保障。

本办法所称的市区城镇最低收入家庭,是指有衢州市区常住户口(含柯城区、衢江区建制镇,下同)且实际居住的下列城镇居民家庭:

(一)依法获得最低生活保障救助的家庭;

(二)市人民政府确定的其他经济困难家庭。

第三条 市建设行政主管部门负责市区的廉租住房保障管理工作。市房地产管理机构具体负责市区廉租住房保障的日常管理工作。

市财政、民政、物价、国土资源、发展改革、审计、税务、公安、综合行政执法等部门和柯城区、衢江区人民政府按照各自职责分工,负责廉租住房保障的有关工作。

第四条 市区最低住房面积保障标准,按每户家庭住房面积计算不低于36平方米,同时按人均住房面积计算不低于12平方米。

最低住房面积保障标准,由市建设行政主管部门会同市民政、财政、物价等部门,根据经济发展状况等因素制定并可以适时调整,经市人民政府批准后公布执行,并报省人民政府备案。

第五条 市区城镇最低收入家庭廉租住房保障,包括发放住房租赁补贴、实物配租和租金减免等形式。

第六条 廉租住房租金标准实行政府定价,由市物价、财政部门会同市建设行政主管部门按维修费和管理费两项因素并考虑承租家庭的承受能力综合确定,报市人民政府批准后公布执行。

第七条 廉租住房保障资金实行财政专户管理。廉租住房保障资金必须全部用于发放住房租赁补贴、廉租住房的建设、购置和维修及租金减免,不得挪用、截留和私分。

市财政、审计、物价部门依法对廉租住房保障资金使用情况进行监督。

第八条 市建设行政主管部门根据本办法及廉租住房需求情况,提出廉租住房年度建设投资计划,经市发展改革部门审核和综合平衡后纳入相应的基本建设年度计划,报市政府审批。由财政性资金投资的建设项目,应当纳入财政性投资基本建设项目预算,并于每年7月底前向市发展改革、财政部门提出下一年度投资计划。

第九条 廉租住房保障资金的来源,实行财政预算安排为主、多种渠道筹措的原则,主要包括:

(一)财政预算安排的资金;

(二)住房公积金的增值收益中按规定提取的城市廉租住房补充资金;

(三)土地出让金净收益来源部分;

(四)政府组织建设的经济适用住房利润中提取部分;

(五)直管公有住房拆迁补偿金扣除安置费后的全部;

(六)社会捐款。

第十条 实物配租的廉租住房来源主要包括:

(一)政府或单位出资兴建或购置的住房;

(二)腾退的公有住房;

(三)社会组织或个人捐赠住房。

用于实物配租的廉租住房应当符合国家规定的建筑质量标准和安全标准,具备基本居住的设施和条件。

第十一条 市规划、发展改革部门对廉租住房的建设,应当给予优先规划、立项,市国土资源部门应将廉租住房建设用地纳入当年土地利用年度计划,并以行政划拨方式供应。对廉租住房的购置、廉租住房租金收入,应当按规定给予税收优惠。

第十二条 申请廉租住房保障的家庭,其住房面积按家庭成员拥有的下列住房面积认定:

(一)私有住房(包括与他人共有住房部分、已申请参加集资联建或以各种方式购建住房但未办理房产证的);

(二)待入住的拆迁安置房;

(三)承租的公有住房中免缴租金或者应缴租金低于廉租住房租金标准的面积部分;

(四)在申请前3年内已转让、析产、赠与的私房(包括房改房、经济适用房上市出售的);

(五)在申请前3年内领取拆迁货币补偿款的,其原已被拆除的私房或原承租的公有住房。

本办法所称家庭成员,包括配偶、实际共同居住的子女、父母和其他有法定扶养、赡养、抚养关系的人员。

第十三条 申请廉租住房保障的家庭,应当同时具备下列条件:

(一)取得民政部门核发的《最低生活保障救助证》或市人民政府确定的其他经济困难家庭证明;

(二)无房户或人均住房面积低于12平方米的;

(三)具有衢州市区常住户口且实际居住的城镇居民家庭;

(四)申请家庭成员之间有法定的赡养、扶养或者抚养关系。

第十四条 申请廉租住房保障,应当由申请家庭的户主作为申请人;户主不具有完全民事行为能力的,申请家庭推举具有完全民事行为能力的家庭成员作为申请人。

申请人应当向户口所在地街道办事处(镇政府)提出书面申请,并提供下列材料:

(一)家庭成员身份证明、户籍证明(须交验原件);

(二)民政部门出具的最低生活保障救助证明;

(三)申请家庭成员所在单位或居住地街道办事处(镇政府)出具的现有住房情况证明;

(四)家庭成员所在单位均未解决住房或未进行住房货币分配的证明;

(五)其他材料(如“三无”孤老、优抚对象、残疾人等证件或原私房是否拆迁等其他应说明的情况)。

申请人可以根据自身条件,在申请书中明确其申请的廉租住房保障的具体形式。

第十五条 街道办事处(镇政府)应当自收到申请之日起5个工作日内进行初审,并作出是否受理的决定及向申请人出具书面凭证。申请资料不齐全或者不符合法定形式的,应当在5日内书面告知申请人需要补正的全部内容,受理时间从申请人补齐资料的次日起计算;逾期不告知的,自收到申请材料之日起即为受理。

材料齐备后,街道办事处(镇政府)应当及时签署意见并将全部申请资料移交市建设行政主管部门。

第十六条 市建设行政主管部门自收到街道办事处(镇政府)移交的申请材料后,应当会同市民政部门、街道办事处(镇政府)等单位组成审核小组予以审核。并可以通过查档取证、入户调查、邻里访问以及信函索证等方式对申请家庭收入、家庭人口和住房状况进行调查。申请家庭及有关单位、组织或者个人应当如实提供有关情况。市建设行政主管部门应当自收到申请资料之日起15个工作日内向申请人出具审核决定。

第十七条 经审核不符合条件的,市建设行政主管部门应当书面通知申请人,说明理由。经审核符合条件的,市建设行政主管部门应当在申请人的户口所在地、居住地或工作单位将审核决定予以公示,公示期限为15日。

第十八条 经公示无异议或者异议不成立的,由市建设行政主管部门予以登记,并书面通知申请人。

经公示有异议的,市建设行政主管部门应在10日内完成核实。经核实异议成立的,不予以登记。对不予登记的,应当书面通知申请人,说明理由。

第十九条 给予廉租住房保障的住房面积,按照获保障家庭住房面积低于当地最低住房面积保障标准的差额部分核定。

第二十条 对获得住房租赁补贴的家庭,由市建设行政主管部门自批准的当月起定期发给补贴。获得补贴的家庭应当将其住房租赁合同或其他住房情况报市建设行政主管部门备案;市建设行政主管部门按规定标准向该家庭发放住房租赁补贴,并将租赁补贴直接拨付给出租人。实际支付房租低于住房租赁补贴数额的,则按实际发生款发放住房租赁补贴。

住房租赁补贴数额,按照给予廉租住房保障的住房面积乘以单位住房面积的租赁补贴金额标准确定。

单位住房面积的租赁补贴金额标准由市物价、财政部门会同市建设行政主管部门确定,报市政府批准后公布执行。

住房租赁补贴从廉租住房保障资金中列支,每年由市财政部门会同市建设行政主管部门核定,并专款拨付。

第二十一条 对获得实物配租资格的家庭,由市建设行政主管部门安排廉租住房予以配租;因房源不足,自作出给予实物配租批准之日起超过1个月未安排廉租住房的,该家庭可以自行租赁住房,由市建设行政主管部门按照本办法第二十条的规定发给住房租赁补贴。

获得实物配租资格的家庭已承租公有住房的,其承租的公有住房转为廉租住房予以配租,租金标准按照本办法第二十三条的规定执行。

对获得实物配租资格的家庭,其经济、住房特别困难或者有孤老、残疾、优抚对象等特殊情况的,应当给予优先安排。

第二十二条 廉租住房产权管理单位负责廉租住房的日常维修和管理。

第二十三条 承租廉租住房的家庭(以下简称承租家庭)应当按时向廉租住房产权管理单位缴纳租金;确有困难的,经廉租住房产权管理单位同意,可以缓缴租金。

廉租住房面积超过承租家庭核定保障面积部分的租金,按照市区公有住房租金标准缴纳。按规定提高公有住房租金标准的,其新增租金部分给予全免。

原承租公有住房办理租金减免的家庭,按照廉租住房租金标准缴纳;超出住房保障面积部分按市区公有住房租金标准缴纳。

第二十四条 承租家庭应当按规定使用廉租住房,不得转让、转租、出借或者用于违法活动。

承租家庭应当妥善保管廉租住房。未经廉租住房产权管理单位同意,不得擅自装修或者改变房屋结构。

第二十五条 承租家庭有下列行为之一的,市建设行政主管部门有权收回廉租住房:

(一)未按时缴纳租金,经催缴后无正当理由拒不缴纳的;

(二)无正当理由闲置廉租住房达6个月以上的;

(三)将廉租住房转让、转租、出借或者用于违法活动的;

(四)擅自装修或者改变房屋结构,影响房屋使用安全的;

(五)违反廉租住房使用规定且情节严重的其他行为。

第二十六条 市建设行政主管部门应当定期对获保障家庭的成员、收入、住房等基本情况进行核查,及时了解、掌握其变动情况。

获保障家庭的基本情况发生变化后不再符合廉租住房保障条件的,其户主应当自发生变化之日起10日内向市建设行政主管部门报告;市建设行政主管部门应当进行核查,并根据核查结果和有关规定,相应作出维持、改变或者停止给予廉租住房保障的书面处理决定,同时说明理由。

第二十七条 市建设行政主管部门作出降低廉租住房保障水平或者停止给予廉租住房保障的决定前,应当充分听取获保障家庭的意见。

第二十八条 市建设行政主管部门依照本办法第二十五条、第二十六条的规定,决定收回廉租住房的,应当同时决定给予承租家庭必要的退房期限。退房期限一般不少于20日。

承租家庭应当在规定期限内退房。对确有正当理由无法按期退房的,经市建设行政主管部门批准,可以延长退房期限。

市建设行政主管部门可以视情决定相应提高退房期限内的住房租金标准,但最高不得超过当地公有住房租金标准。

第二十九条 从事廉租住房保障管理的部门有下列行为之一的,由上级行政机关或者同级监督机关依法责令改正;对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员,由所在单位或者监察机关依法给予行政或者纪律处分;构成犯罪的,依法追究其刑事责任:

(一)对符合条件的家庭拒不批准给予廉租住房保障,或者对不符合条件的家庭批准给予廉租住房保障的;

(二)挪用、截留或者私分廉租住房保障资金的;

(三)擅自改变最低住房面积保障标准、租赁补贴金额标准或者廉租住房保障形式的;

(四)未履行规定的公布、公示、核查等职责的;

(五)其他玩忽职守、徇私舞弊或者滥用职权的行为。

对因故意或者重大过失造成国家利益损失的人员,应当同时责令其赔偿损失。

第三十条 对采取虚报、隐瞒、伪造等手段,骗取廉租住房保障或者违反本办法第二十六条第二款规定的,由市建设行政主管部门追缴其骗取的住房租赁补贴、减免的租金或者收回廉租住房,对收回廉租住房的,责令其按当地公有住房租金标准补缴承租期间少缴的租金;市综合行政执法部门可给予警告,对情节恶劣的,依法处以500元以上1000元以下的罚款。

第三十一条 对违反本办法第二十八条规定,拒不退房的,由市建设行政主管部门依法收回廉租住房;市综合行政执法部门可给予警告,对情节恶劣的,依法处以200元以上1000元以下的罚款。

第三十二条 承租家庭因违法或者不当使用造成廉租住房损害的,应当依法承担赔偿责任。

第三十三条 有关家庭认为市建设行政主管部门等行政机关在廉租住房保障工作中的具体行政行为,侵犯其合法权益的,可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

第三十四条 为廉租住房申请家庭隐瞒事实,提供虚假证明的,由监察部门依据有关规定追究主管领导或直接责任人的责任。

第三十五条 本办法规定的住房面积均按照建筑面积计算。

第三十六条 本办法自2006年10月1日起施行。




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  一、引言:《刑法修正案(八)》中新增了携带凶器盗窃按基本刑档处罚的条款,将携带凶器盗窃列入刑罚处罚范围之内,将其独立规定为一种盗窃罪的特殊形态,细致了对法益的保护,体现了法律与时俱进的先进理念,具有正当性。但在司法实践中如何正确有效适用,比如凶器的界定、犯罪既遂与未遂的认定等等,都是值得研究和探索的问题。
  二、携带凶器盗窃入罪原理:
  刑法修正案八将入户盗窃行为入罪,与多次盗窃、入户盗窃等一起作为并列罪状,并且没有数额的限制,进一步严密法网,具有正当性。
我国现行刑法第5条规定:刑罚的轻重应当与犯罪分子所犯罪行和承担的刑事责任相适应。这是刑法的三大基本原则之一,“罪责刑相适应”原则的适用具体要求是:“以客观行为的侵害性与主观意识的罪过性相结合的犯罪社会危害程度,以及犯罪主体再次犯罪的危险程度,作为刑罚的尺度;换言之刑罚既要与犯罪性质相适应,又要与犯罪情节相适应,还要与犯罪人的人身危险性相适应。” 《刑法》第六十一条规定:“对于犯罪分子决定刑罚时,应当根据犯罪的事实,犯罪的性质、情节和对社会的危害程度,依照本法有关规定判处。” 犯罪的危害程度是包括危害影响、可能和危害后果等方面的综合评价。
首先从社会危险性上来看,携带凶器盗窃社会危险性大于一般的盗窃犯罪。 贝卡利亚曾指出:“犯罪使社会遭受到的危害是衡量犯罪的真正标准”。 判断一种行为的社会危险性主要依据是从此行为的可能带来的社会危害的强度和比例。行为人实施盗窃时携带凶器盗窃实施不法行为的情形主要有两种:一是未遇到反抗或抓捕而顺利实施盗窃;二是行为暴露后使用凶器实施暴力或以暴力相威胁。实践中,行为人实施盗窃时携带凶器的属惯犯、累犯的比例相当大,携带凶器盗窃转化为抢劫的案件数量在抢劫案件中占比例相当大,这些人作案前的准备较充分,携带凶器以备保身,能起作用就用,不能起作用也无碍,这极大的刺激行为人的盗窃时携带凶器的投机心理,不利于打击和预防盗窃犯罪。实践中,很多情况下群众发现盗窃行为不敢反抗或抓捕,除了怕有犯罪同伙之外,就是怕盗窃行为人会亮出凶器。盗窃多是贴近人身实施盗窃,具有很大的人身威胁性、侵犯性,盗窃行为人通常身怀利器给群众带来极大的恐惧,社会影响极坏。
其次,从主观方面看,行为人主观上具有侵犯财产和人身的双重故意,行为人在携带凶器的时候往往就是有意识的准备,如果暴露,就亮出凶器,抗拒抓捕或直接抢劫甚至杀人灭口。这表明其为实现犯罪目的而使用所携带的凶器持追求或放任态度。另外,由于盗窃是秘密的、不可以公开让别人知道的,行为人也知道其行为是如老鼠过街,携带凶器就是为了壮胆,由此可见,凶器助推了恶的源起。
最后,从客观行为上来看,行为人携带凶器盗窃,要么是惯犯,身上常备凶器,经常作案;要么是经过严密策划、精心准备而携带凶器,二者与一般盗窃相比较,犯罪手段都比较复杂残忍。
携带凶器并不需要明示,如果法律不加以处罚,长此以往,主观上就会给人民群众造成行为人实施盗窃多身怀凶器的臆想,使人们不敢反抗或抓捕。另外,携带凶器盗窃的客观行为具有易变性。我国所规定的盗窃罪主要是指非暴力犯罪,社会危害性小于故意杀人、故意伤害致人死亡、抢劫等暴力性犯罪,在量刑上也就轻于上述犯罪,但在现实生活中,转化为暴力犯罪的盗窃呈上升趋势,行为人实施盗窃,如果同时具有暴力手段,就可能发生犯罪类型的增加或转化,从盗窃转化为抢劫的例子不胜枚举,绝大多数情况下,行为人携带凶器是暴力使用的前提条件,属于必要的准备,如果单从打击犯罪的角度来看,让行为人进一步走向深化,用更严厉的刑罚来处置他,使他能够接受更严厉的教训,似乎是可行的,但这显然不是法律和刑罚的目的,法律和刑罚有必要前行一步,从源头上预防。
总的来说,携带凶器盗窃社会危害性较大,主观恶性明显,社会的发展变化要求我们要与时俱进,进一步从社会实际中细致出法律网线,保护和预防这样的暴力犯罪的发生。因此,将携带凶器盗窃入罪,既细致了对法益的保护,又是提前介入,正是注重预防的体现。
三、携带凶器盗窃之凶器认定
凶器原指兵器,《史记》平津候主父列传记载:“兵者,凶器也”,现代汉语词典里关于凶器的解释是行凶时所用的器具。从法律上说,凶器的概念具有宽泛性,现行法律及相关司法解释并未给“凶器”这一法律术语一个较为明确的定义。张明楷指出:“明确性虽然是罪刑法定主义的要求 ,但不能轻易否认刑法的明确性或指责刑法的不明确性”,作为从一般共性中抽象出来的法律条文,只需要有高度的盖然性,不可能面面俱到,这就需要我们从法理上来认识法律上的凶器的定义。通常情况下,我们可以从一般常识上来理解凶器的定义,比如国家管制类器械,这类器械本身属于国家管制类,如枪支、爆炸物、管制刀具等国家禁止个人携带的器械。在较为复杂的情况下,可以从以下几个方面综合判断: (一)、是否对人身具有潜在的威胁性。是否具有人身具有潜在的威胁性是入罪的关键。这里必须把凶器和犯罪工具区别开。比如:行为人随身携带有一把钳子,通常情况下,如果看到一个人手里拿着一把钳子向我们走来,我们很可能继续走自己的路,通常不认为具有威胁性,不宜认定为携带凶器盗窃。如果拿的是携带一根铁棍或菜刀,我们很可能就要让一让路,这就具有潜在的威胁性了,携带这样的器具盗窃就可以认定为携带凶器盗窃。再如,行为人携带有一把微型刀片,是打算用来割包盗窃的,但他实施盗窃时没有使用或者使用时没有接近人身,不宜认定为携带凶器盗窃,微型刀片只是犯罪工具。但是,如果是行为人用该刀片割受害方的包或口袋,应当认定为携带凶器盗窃,因为包和口袋接近人身,对人身具有潜在的威胁。所以,如果行为人携带一些当做盗窃工具使用的器械并且没有接近人身,不宜认定为携带凶器盗窃。
(二)、从行为人携带器具盗窃的目的来判断。这里必须坚持主客观相一致原则,如果客观上可以证明,行为人盗窃时携带的器具的主观目的就是为了便于在盗窃中实施暴力或暴力威胁,所携带的器具只要具有对人身伤害的可能性都可以认定为凶器。比如,行为人同样是携带一把钳子盗窃,如果可以证明,行为人携带钳子就是为了实施暴力或暴力威胁,可以认定为携带凶器盗窃。另外,行为人携带凶器的目的并不局限于是便于实施盗窃、暴力威胁、抗拒抓捕,不是为了实施盗窃、抗拒抓捕而携带器械,仍然可以构成携带凶器盗窃。行为人意图将所携带的凶器作为毁坏物品使用,临时起意实施盗窃,仍然可以认定为携带凶器盗窃。比如,行为人为了破坏一副名画,携带了一把匕首,突发另意,实施盗窃,结果是一张假画,达不到盗窃罪的犯罪数额标准,可以认定为携带凶器盗窃,这并不违反我国根据我国刑法主客观相统一的归罪原则,因为客观上,此时的凶器已经演变为实施盗窃的倚仗器械。
四、携带凶器盗窃的犯罪状态的认定
从携带凶器盗窃的客观行为上分析,携带凶器行为可分为预备阶段和实行阶段,随身备有凶器是单纯处于携带凶器盗窃的预备阶段,预备阶段的携带凶器并不具现实危害性,因此,单纯的预备阶段的携带凶器盗窃,如果没有造成危害,可以不予处罚。从上面的客体分析中,我们知道携带凶器盗窃侵犯的是财产及对人身权利的威胁,有的学者据此认为携带凶器盗窃是举动犯,不存在未遂状态,其实不然,判断既遂和未遂的主要标准,就是看犯罪主体及其相关工具与犯罪客体的联络状态。从携带凶器盗窃的客体上来看,具有财产和人身两个方面的性质,单纯的不接触人身的携带凶器偷盗财物应认定为携带凶器盗窃的未遂状态;如果犯罪进入实施阶段,而人没有出现或没有受到潜在威胁的可能性和财物都还没用出现,这个时候,由于犯罪分子的意志以外的原因导致犯罪无法实施,就是携带凶器盗窃的未遂状态,例如,在公园里的一个草坪上,行为人甲携带有匕首,准备靠近一个无人看管的包进行行窃,可是受害人包里有一条蛇看守,咬了该行为人一口,行为人赶紧溜之夭夭,这种情况可以认定为未遂,因为受害人的人身没有受到潜在的威胁,包里的物品也得到了保护。有的学者则这是既遂,因为主观上具有盗窃的故意,客观上携带了符合法律规定的凶器并实施了盗窃行为,完全符合携带凶器盗窃的构成标准。但我们要紧扣法条的同时,不能偏离她的立法本意,携带凶器盗窃的立法本意之一就是保护潜在的人身权利免受危害,如果行为人无意对他人的人身权产生危害或任由可能对他人身权产生危害的行为发生,在这样的情形下实施盗窃而由于其本人意志以外的原因没有成功就应认定为是盗窃罪的未遂,就不应以携带凶器盗窃的既遂来定盗窃罪。再如,在四周无其他人的情况下,盗窃一辆自行车,行为人身上藏有匕首,但开不了锁,只好作罢,应认定为盗窃未遂,因为犯罪主体及其工具没有接触到他人人身权利从而给他人的人身权利造成潜在的威胁并且也没有这方面的故意。如果实施了盗窃行为并携带有凶器,给他人的人身造成了一定的潜在的威胁,则构成携带凶器盗窃的既遂。比如,行为人手持匕首入户行窃,未窃得财物,应认定为构成携带凶器盗窃的既遂,因为入户盗窃,实际上不顾遇到户内人员的这样的后果的发生的,所以,对人身权的威胁行为人是持有放任的故意的,所以构成既遂。
五、结语
刑法修正案八在盗窃罪的修正上基本上呈现出与时俱进的趋势,将携带凶器盗窃入罪,细致了法律网线,严密法网,较好地实现对犯罪的打击和预防相结合,有利于增强人民群众出行的安全感,但在司法实践中,要紧扣法条,依托法理,要正确有效的适用刑法,该入罪的坚决入罪,不该入罪的不能入罪,该认定为未遂的应认定为未遂,不能作泛化的理解,违背法律轻缓化、历而不严的发展趋势。

作者:沭阳法院 袁征


试论危机公关的传播策略

前 言

伴随着改革开放的深入和国民经济的发展,中国企业近年来取得了长足进步,但是在高速发展的过程中,尤其要注意企业发展的安全问题。做得再好的企业也有不完善的地方,在一个高度敏感高度关联的“互联网”时代,不出现危机的概率是很小的。如果我们不能提前做“危机管理”的抗体,真的等到危机爆发时,就会招致灭顶之灾。危机公关就是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响,而给企业或品牌带来危机,企业针对危机所采取的一系列自救行动。它是衡量企业公关综合实力的标准,也是任何企业的立足之基、发展之本。
当代社会,通信网络如此发达,不消几分钟,有关信息就会传遍全球。危机一旦发生,有关企业立即成为新闻媒体追逐的热点。危机公关的传播策略是在企业公关危机的处理过程中,针对公众的心态、需求的不同,借助媒介的力量对危机事件采取一系列的措施进行控制,澄清事件真相,消除公众误解,从而维护、恢复和发展企业形象。在处理危机过程中,新闻媒体是一把“双刃剑”,它不仅能制造舆论,还能引导舆论,因此如何加强与新闻媒体的沟通,掌握舆论的主导权,就成为公关处理的重要一环。企业对危机事件所做的“澄清”和“改正”,只有通过媒体才能被公众知晓,才可能扭转不利的局面。
一、传播策略在危机公关中的作用
(一)维护组织形象
组织的形象是组织的重要资源,无论纠纷事件,还是突发事件,都会给组织带来一定的形象损失。迅速控制事态的发展,能使组织的损失减少到最小限度,这对于事后恢复生产经营活动具有重要的意义。运用危机公关传播策略的作用是维护组织的声誉,这是危机公关的出发点和归宿点。在危机公关全过程中,公关人员要努力减少危机对组织信誉带来的损失,争取公众的谅解和信任。
例如,美国新泽西亚州的约翰逊兄弟公司,是一个管理精良的百年老厂。突然有一天,该公司的拳头产品——超强泰伦诺尔(一种扑热息痛剂)被人用作杀人的武器,毒死了3人。随后几天,又有3名无辜者因服了装有氢化物的泰伦诺尔胶囊而中毒身亡。顷刻间,该公司形象一落千丈,名誉扫地。面对新闻媒介的群起围攻和别有用心者的大肆渲染,该公司的管理人员立即采取危机处理行动。
向新闻媒介敞开大门,公布事实真相,是约翰公司当即做出的一个关键性的决定。该公司向新闻界宣布:“本公司是坦诚的、愧疚的和富有同情心的,决心解决放毒事件并保护公众。”为了不发生新的意外,该公司下令收回所有同中毒事件有关的超强泰伦诺尔,并花费50万美元,电告全国的医院、医生和销售商,提请大家注意为了消除人们的忧虑,该公司决定推出更加坚固的三层密封包装的新型泰伦诺尔,并在纽约举行规模盛大的记者招待会,把招待会的情况向全国播送,真诚地向新闻媒介对事实的报道和给予的大力支持表示感谢,这种坦诚的做法获得了社会各界的赞赏。就这样,该公司顺利地走出了困境,半年以后,他们生产的新泰伦诺尔重新获得了原有市场份额的95%。约翰逊公司终于重新获得公众的信任。可见,当企业遇到各种各样的危机的时候,积极地开展公关传播策略是解除危机的“缓冲器”,不但可以使社会组织脱离险境,而且还能够获得更多公众的支持。
(二)化解公众误解
危机发生初期,由于种种原因,传播的信息容易失真。为防止公众的猜测、误解和谣传,应及时准确地传递信息。面对谣言传播造成的公关危机,组织应从战略的高度认识和对待这一问题。事实证明,无论是采取对谣言不闻不问、视而不见的“鸵鸟”政策,还是任由事态发展的“等着瞧”政策,都会错过最佳处理时机。危机过后,企业仍需要运用公共关系的手段处理谣言带来的长期负面影响,修复谣言给组织形象造成的破坏。同时,还可以利用谣言传播创造的机会宣传组织的正面形象,以求与公众重建互相信任的关系。
例如,2006年1月6日,有关媒体报道春运学生票价政策时,将地处湖南衡阳市的南华大学报道为可以享受春运学生票价政策的:“民办院校”。报道出来之后,南华大学师生都极为不满,立即派出人员与相关媒体交涉,发现原来是记者在写稿件时,没有经过认真调查,道听途说,将南华大学当作了民办高校之一。南华大学作出:不对相关报社和记者提起诉讼,也不强迫他们公开道歉,但是要求相关媒体公布事实真相,这起由于媒介的负面报道引起的误解,最终以正面报道的形式,消除了不良影响。
(三)控制事态恶化
处理危机的目的在于,尽最大努力控制事态的恶化与蔓延,把危机事件造成的损失减少到最低限度,在最短时间内挽回组织由于危机事件而造成的损失。 。
例如,1988年4月27日,美国的一架波音737客机从檀香山起飞,不久飞机内就发生了剧烈的爆炸。值得庆幸的是,飞机最终安全降落。事故发生后,波音公司迅速调查事实真相,原来这架飞机已经飞行了20年之久,起落已达9万余次,大大超过保险系数,事故的原因就是因为飞机陈旧,金属疲劳所致。
波音公司通过新闻渠道大加宣传解释,旨在说明如此陈旧的飞机,居然能安全降落,恰恰是说明了波音飞机的质量可靠,并强调波音公司现已解决了金属疲劳的技术难题,波音公司及时而有效的宣传活动,使得公司信誉有增无减,事故发生后,波音公司的订单不仅没有减少,反而增加了,1998年5月的订货量比第一季度增加了近1倍。这起危机事件中,公关人员像快速反应部队一样,对组织迅速进行正面传播,及时扼制危机事件对公众的影响,强化顺意公众队伍,改变逆意公众队伍。
二、运用危机公关传播策略应遵循的原则
面对危机,有的企业谨言慎行、步步为营,有的企业处变不惊、应对果敢;当然,也有企业在危机来临时莫衷一是、进退失措……其实危机并不可怕,只要处置得宜,危机也可能是契机——甚至有希望转化为胜机。运用传播策略处理危机时应遵循以下几项原则:
(一)迅速准确
危机公关的传播应该迅速而准确,这就有了两种时间选择:危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后,企业要很快地做出自己的判断,给危机事件定性,确定企业公关的原则立场、方案与程序;及时对危机事件的受害者予以安抚,避免事态的恶化 ;同时在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明,阐明企业立场与态度,争取媒体的信任与支持。
深层次的原因,如果没有调查清楚,不要发布猜测的和不准确的原因。可惜这一点常为企业所忽视。如前一段时间,某国一架民航机坠毁,事故原因正在调查,总统在发布会上说,可以排除被导弹击落的可能性,而过了一段时间,国防部有关负责人又说,不能排除被导弹击落的可能性,后来调查果然是被导弹击落。这前后矛盾的说法,给公众造成了恐慌,也损害了国家的形象,总统本人语言的权威更是削弱。因此,要避免一个误区:在真相出来之前,尽量避免接见媒体。其实,就是你不接触媒体,媒体也会编出种种理由作推测,国内不少危机风波的升级往往是没有及时控制不利信息传播的结果。
(二)勇于负责
态度决定一切。对危机事件所造成的损失和伤害,企业要勇于承担责任,并尽力争取公众和当事人的原谅。因为危机事件发生时,企业就是舆论的中心,这时企业的一举一动都会引起公众的关注,如果采取逃避或推却的态度,必然引起人们的反感,并造成媒体的大范围报道,使负面影响扩大化。企业要树立负责任和坦诚面对事实的态度,对出现的问题首先是承担责任,毫无推诿;争取与媒体合作;拥有同情心,重视消费者的感情,争取消费者的理解;将网络转变为厂商与消费者和外部其它相关者的直接沟通平台。
凡是中外成功的危机公关案例都有一个共同的特点:领导亲赴第一线,公关人员精心策划,任劳任怨。这种做法和技巧易于得到公众的理解,取得公众的同情与谅解,赢得公众的信任。例如,在2005年3月15日,肯德基被查出所销售的两种食品中含“苏丹红一号”。3月16日,肯德基所属的百胜集团在上海发表公开声明,宣布国内所有肯德基餐厅即刻停止售卖15日检查中含有苏丹红(一号)成分的两种产品,同时销毁所有剩余调料。通过负责任地坦诚面对消费者,使用一切可利用的手段来加强与消费者的沟通,从而获得了消费者的理解和宽容。因此,危机问题出来了,企业公关部门就不要回避,要大胆地接招。
(三)统一口径
危机事件初期常常容易发生情况不明、消息来源混乱的现象,不论外界怎样猜测,作为危机处理人员应该对各种情况冷静地分析判断,确定统一表态口径。在危机处理过程中,危机处理的传播工作非常重要,因为一言既出,事关全局,传播出去,影响很大,驷马难追。因此,必须注意统一口径,由指定发言人发言, 由一个人为主出面负责对外媒体传播,其它人负责电话询问, 对外发言人与其它人都要保持一致的口径。一般人不要随意接受采访,当然也不能简单地拒绝,而是礼貌地告诉他们企业对外传播的人和对外的新闻热线,坚持统一口径还能使公众认同企业是团结奋斗的整体,给公众留下企业领导人有能力、有决心、有诚意处理好这一公关危机事件的美好印象。
(四)公开坦诚
危机事件发生之后,在强大的社会舆论和可能产生的舆论压力面前,在新闻媒介高度的注视之下,组织管理当局应清醒地认识到,公开和坦诚不但是对付危机的最好政策。对于新闻界,应让他们知道事件的真相。在这方面不但要给予提供方便,而且还应主动协助他们工作,而决不可对其进行控制,甚至压制。在回答记者提问时要有根有据,不用似是而非的话去搪塞记者的提问。在回答记者问题时也不要带有倾向性。记者的判断力是很敏锐的,一旦失信于记者,印象就难以抹去。此外,也不可以任何理由拒绝记者发表你的姓名或引用采访中你的原话,以免造成对诚实的怀疑。 唯有这样做,才有可能取得社会公众和新闻界的信任和支持,才有可能创造出有利于解决危机的、公正的社会舆论环境。
(五)善于合作
争取公众、社团、权威机构的合作,协助解决危机,这是增加企业在公众中的信任度的有效策略与技巧。企业平时保持与公众、社团、权威机构的良好关系是实行这一策略与技巧的基础。由社团、权威机构出面讲话,通常给人以工整的感觉,容易得到公众的信任和舆论的同情。如1993年6月,美国著名的百事可乐饮料公司发生罐装百事可乐饮料中发现注射针头事件,尽管这件事不合逻辑,但是媒介报告却让人宁可信其有。百事可乐公司和美国食品与药物管理局密切合作,由该局出面揭穿这是一件诈骗案,政府部门主管官员和公司领导人共同出现在电视荧屏上,事实才得以澄清。可见,善于合作在危机公关的传播策略中也是至关重要的。
(六)一视同仁
在危机采访接待中,对一切媒介要一视同仁、机会均等,不要有亲有疏。不同媒介的记者在采写新闻时,他们之间既有竞争又会有合作,他们之间会经常相互通气。不公平的对待,只会弄巧成拙,得罪部分记者,这是一种得不偿失的做法。此外,公关人员应把所有要采访的记者的姓名、地址、电话等记下,以便在必要的时候能够及时向他们通报信息。
三、危机传播的方法与技巧
企业危机处理的方法与技巧对有效的危机管理起着重要的作用。危机的发生往往情况复杂,时间紧迫,不可控制因素较多,这就要求公关人员有良好的素质,冷静而果断,能随着情况的变化机智灵活地处理问题。一些好的技巧运用得当往往能够产生意想不到的效果。
(一)精心选择媒体
“成也媒体,败也媒体”,企业应具有新闻策划的意识,媒体选择是企业媒体公关的一个决定成败的细节问题,视事件大小及危机的严重程度,媒体选择也有不同的思路。国际大型企业的抗危机能力一般比国内企业要强,即使出现危机,处理也显得游刃有余。
例如,杜邦公司在处理2005年的“特富龙(一种独一无二的高性能涂料)”危机时,就表现出很高的技巧,特别是在媒体选择方面,着实显示了一个大型跨国公司的风采,可谓国内企业学习的典范。还是在部分媒体关注“特富龙”事件,危机尚处于潜伏状态的时候,杜邦就主动给每一个报道过“特富龙”新闻事件的记者传真了杜邦公司的相关产品的技术资料、相关证明材料和杜邦公司对事件的态度,希望能控制事态的进一步恶化,把危机化解于萌芽状态,但国内媒体刚刚经历过了“劣质奶粉事件”,对此类事情还是表现出异常的关注。当国内众多媒体争相跟进“特富龙”事件后,杜邦开始意识到事件发生了变化,于是,杜邦开始利用现代最快捷的媒体力量——网络, 杜邦(中国)公司常务副总经理和杜邦(中国)氟应用产品部技术经理做客新浪网络聊天室,利用网络媒体的快速传播速度和广泛的传播范围,进行网络公关。一夜之间,其聊天的内容在网络上铺天盖地传播开来。随后,在中国最具权威的报纸《人民日报》上,刊登了美国杜邦总裁贺利得的独家专访。这一个专访不断被国内其他媒体疯狂转载,犹如一个重磅炸弹,大大地遏制了事态的进一步恶化,强化了杜邦“特富龙”事件的媒体危机公关效果。而在中央电视台、新华社等众多国内外知名媒体的全方位的出击下,杜邦在事件中得以占据了更为有利的位置。
  7月20日杜邦在北京举行媒体见面会,这是杜邦在经过前一轮的危机公关后,以统一、强势的力量进行的最关键和最庞大的一次出击。见面会邀请了全国150多家媒体参加,声势非常浩大,杜邦中国区总裁查布朗、杜邦公司总部氟产品技术专家的出席再次向外界传递这么一个信息:涂有特富龙不粘涂层的炊具不含全氟辛酸铵(PFOA),杜邦产品决对安全!
  至此,杜邦对这起“特富龙”事件的媒体公关暂告一段落。
  回顾整个事件的处理过程,可清楚地看到杜邦选择媒体的匠心,由此我们可以总结出进行媒体公关时选择媒体的诀窍,即以权威媒体突出企业的地位彰显重要性,以影响较大的地方媒体加深影响力,以网络快速扩大认知面。
(二)及时表明态度
危机事件发生之后,各种传闻、猜测都会发生,媒介也会给予广泛的报导。兵贵胜,不贵久—— 按照危机公关处理的“24小时法则”,企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制,并做好准备工作,如各方言论的搜集、基本立场的确认、“官方”声明的拟定等,相关资源亦应协调到位。如不然,则会造成信息真空,让各种误会和猜测产生。里杰斯特称,此时如果不能及时与公众沟通,这一真空必然会被谣言、误解与胡言乱语所填充。因此,企业应在最短的时间内,及时表明态度。
例如,中美史克公司在中央电视台播放PPA禁令新闻后的12小时内,采取的第一步行动是尊重政府的决策,老老实实地将1亿元的药品回收并销毁 ;对于人心浮动的经销商,他们承担了事件带来的经济损失并保证供给其在销售公司其他产品时的渠道畅通;对媒体,他们接受了100多家媒体的专访,举行多场媒体恳谈会,向媒体表态,“尊重政府的意见,不停投资,不裁员”,从而树立了一个好公民的形象;对内,他们同样表达了不裁员的决心,赢得了内部团结一致的大好局面;对公众,通过媒体和专线进行沟通,表明自身的社会责任感。292天之后,不含PPA的新一代康泰克感冒药上市,并迅速夺回市场三甲的位置。及时成功的危机公关,着实让中美史克将危机化成了机遇。
(三)控制危机传播
现实生活中大家都知道,企业危机的发生和演变并不是孤立和封闭式的,而是与外界环境息息相关的。企业危机事件发生后,经过新闻媒介的报道和渲染,会引起公众的强烈反应。公众的反应和强大的舆论压力反过来可能加速或缓减企业的危机。因此作为企业的危机处理人,特别是公关人员,应该注意控制对危机的传播,要有能力影响大众对已经发生或正在发生的事情的初步或全部的看法。
控制危机传播,并不形同于掩耳盗铃。例如过去航空公司,在发生坠机事件后,机场人员立即带着一桶白漆冲到出事地点,赶在新闻记者出现前,把航空公司的名称涂掉。这种试图掩盖或歪曲危机事件真相的做法经证明是无助于危机处理的,相反会使危机更深重。因此,我们所谓的控制危机传播,实际上是要保证危机信息传播的流畅和信息的正确。同时,也是为了争取公司对危机的解释能力,要让大众了解公司的声明和公司正在进行的危机处理的进展。
那么,怎样控制危机传播有助于配合危机的处理呢?