卫生信访工作办法
卫生部
中华人民共和国卫生部令
第54号
《卫生信访工作办法》已于2006年11月30日经卫生部部务会议讨论通过，现予以发布，本办法自发布之日起施行。
部长 高强
二○○七年二月十六日
卫生信访工作办法
第一章 总则
第一条 为保障公民、法人和其他组织的合法权益，规范卫生信访工作和信访行为，维护信访秩序，根据《信访条例》和有关法律、法规的规定，结合卫生工作实际，制定本办法。
第二条 本办法所称卫生信访，是指公民、法人或其他组织采用信函、电话、传真、电子邮件、走访等形式，向卫生行政部门反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，依法由卫生行政部门处理的活动。
第三条 处理卫生信访事项应当坚持下列原则：
（一）属地管理，分级负责，谁主管、谁负责；
（二）依法、及时、公正、就地解决；
（三）处理实际问题与疏导教育、法制宣传相结合。
第四条 各级卫生行政部门应当畅通信访渠道，倾听群众意见、建议和要求，为群众提出信访事项提供便利条件，接受人民群众的监督。
第五条 地方各级卫生行政部门的信访工作，应当在当地人民政府领导和上级卫生行政部门指导下开展工作，要建立健全卫生信访工作制度，落实信访工作责任制。
第六条 各级卫生行政部门要有一名领导主管信访工作。领导干部应当阅批重要群众来信，接待重要来访，定期听取卫生信访工作汇报，研究解决卫生信访工作中的突出问题。
第七条 各级卫生行政部门应当建立处理卫生信访突发事件及群体性上访事件应急处置机制，及时、有效处理好重大卫生信访事项。
第八条 信访人进行卫生信访活动，应当遵守法律、法规和政策的规定，自觉遵守社会公共秩序和卫生信访秩序，不得损害国家、集体的利益和其他公民的合法权益。
第九条 各级卫生行政部门应当建立信访工作目标管理考核评价制度。对卫生信访工作成绩突出的单位和信访工作人员，应当给予表彰和奖励。
卫生行政部门负责人和信访工作人员在信访工作中违反规定的，按照《信访条例》的有关规定处理。
第二章 机构与职责
第十条 各级卫生行政部门应当确定信访工作机构，配备与工作任务相适应的专（兼）职信访工作人员，负责卫生信访工作。
第十一条 卫生信访工作人员应当具备政治坚定、作风正派、廉洁奉公、责任心强、身体健康等基本条件，还应当具有一定的政策水平和法律、医疗卫生知识。
第十二条 卫生信访工作机构的职责：
（一）办理人民群众来信，接待人民群众来访；
（二）受理、承办、交办、转送、督办信访事项；
（三）组织或者参与协调处理重要信访事项和应急处置卫生信访突发事件；
（四）调查、分析、研究信访情况，提供卫生信访信息，提出改进工作的意见和建议；
（五）做好卫生信访工作的信息统计，定期上报信访统计数据；
（六）向信访人宣传与卫生信访事项有关的法律、法规、规章和政策，提供咨询服务；
（七）法律、法规规定的其他职责。
第十三条 上级卫生行政部门应当对下级卫生行政部门的信访工作进行检查、指导，定期对信访工作人员进行培训。
第十四条 各级卫生行政部门可以根据卫生信访工作的实际需要，组织相关社会团体和相关专业人员共同参与，运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理处理信访人的信访请求。
第十五条 各级卫生行政部门应当向社会公布其信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项；在信访接待场所或者网站公布与信访工作相关的法律、法规、规章，卫生信访事项的处理程序，以及其他为信访人提供便利的相关事项。
第十六条 市（地）级和县级卫生行政部门应当建立行政机关负责人信访接待日制度，由卫生行政机关负责人协调处理信访事项。信访人可以在公布的接待日和接待地点向卫生行政机关负责人当面反映信访事项。
各级卫生行政部门负责人或者其指定的人员，可以就信访人反映的问题到信访人居住地与信访人面谈沟通。
第十七条 各级卫生行政部门应当充分利用现有政务信息网络资源，建立卫生信访信息系统，为信访人在当地提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利。
第十八条 卫生信访工作人员在信访工作中，应当遵守下列规定：
（一）坚持原则，依法办事，客观公正，廉洁自律；
（二）文明接待，尊重信访人，不得扣压信访材料，不得推诿、敷衍、拖延；
（三）遵守保密制度，尊重信访人的隐私，不得公开、泄露举报人的姓名和举报内容，不得将检举、揭发材料及有关情况透露或者转送给被检举、揭发的人员或者单位。
第十九条 卫生信访工作所需经费在本部门公用经费中统筹解决。
第三章 信访事项的受理
第二十条 各级卫生行政部门信访工作机构收到信访事项，应当予以登记，并区分情况，在15日内分别按下列方式处理：
（一）对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的卫生信访事项，应当告知信访人向司法机关、仲裁机构、行政复议机关提出；对已经进入诉讼、仲裁、行政复议程序的卫生信访事项，应当告知信访人依照法律规定的程序提出；
（二）对依照法定职责属于本级卫生行政部门处理决定的信访事项，应当按规定时限依法办理；
（三）属于本级行政部门所属单位办理的信访事项，应当及时交办或转送相关单位依法办理；
（四）信访事项涉及下级卫生行政部门、所属单位或其工作人员的，按照“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责”的原则，直接转送有权处理的卫生行政部门或者单位办理;
（五）信访事项涉及检举、揭发内容或其他部门职责的，依法转送纪检、监察或有权处理的行政部门办理。
第二十一条 各级卫生行政部门信访工作机构在收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。但是，信访人的姓名（名称）、住址不清的除外。
第二十二条 卫生行政部门对下列信访事项应当及时向信访人说明情况，告知信访人相关处理规定和有关解决渠道：
（一）信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级卫生行政部门再提出同一信访事项的；
（二）对卫生专业技术鉴定机构作出的医疗事故技术鉴定、职业病诊断鉴定、预防接种异常反应鉴定、母婴保健医学技术鉴定和精神疾病司法鉴定等技术鉴定结论不服，要求重新鉴定的；
（三）医患纠纷已经双方当事人书面协议解决的；
（四）对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
（五）非法行医造成患者身体健康损害要求赔偿的；
（六）法律法规规定的其他不予受理情形的。
第四章 办理与督办
第二十三条 各级卫生行政部门办理信访事项，应当遵守下列规定：
（一）对信访人来信进行登记、处理；核对来访人的有效证件，指导来访人填写登记表；
（二）对本部门有权作出处理决定的卫生信访事项，依法办理并告知信访人；
（三）对不属于本部门职责范围的信访事项，转送有权处理的部门办理；
（四）对反映重要情况、重要建议或紧急问题的越级卫生信访事项，受理部门可以采取紧急处置措施。
第二十四条 对事实清楚，符合法律、法规、规章、政策的卫生信访事项，应当及时予以解决；对请求事由合理，但缺乏法律、法规、规章、政策依据的，应当根据实际情况妥善处理；对缺乏事实根据，不符合法律、法规、规章、政策的，做好政策解释和思想疏导工作。
第二十五条 卫生行政部门办理信访事项，应当自受理之日起60日内办结，并出具处理意见书，送达信访人；情况复杂的，经本部门负责人批准，可以适当延长，并告知信访人延期理由，但延长期限不得超过30日。
要求反馈办理结果的信访事项，应当在办理完结后及时反馈。反馈的结案材料，应当经本部门领导审核签发。
第二十六条 信访人对卫生行政部门作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理部门的上一级卫生行政部门复查。收到复查请求的卫生行政部门应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。
信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查部门的上一级卫生行政部门请求复核。收到复核请求的卫生行政部门应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。
复核部门可以按照规定举行听证，经过听证的复核意见可以依法向社会公示。听证所需时间不计算在前款规定的期限内。
信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，卫生行政部门不再受理。
第二十七条 信访事项的办理结果和复查、复核意见，应当包括对信访事项的处理意见或者决定，以及相应的理由和依据等。
第二十八条 对重大、疑难、复杂信访事项，必要时可以举行听证会。地方各级卫生行政部门举行听证会应当按照省级人民政府规定的程序举行。
第二十九条 对承办的重大、紧急、特殊卫生信访事项，应当在要求期限内将办理结果报告交办部门；不能按期办结的，应当向交办部门说明原因。
交办部门认为对交办的信访事项办理不当的，可以要求承办部门重新办理，也可以直接办理。重新办理、直接办理的期限一般不得超过30日。
第三十条 卫生信访工作人员在办理信访事项时，与信访人或者信访事项有利害关系，可能影响案件公正处理的，应当回避。
第三十一条 卫生行政部门应当建立信访事项督查督办工作机制，对超过交办时限的信访事项应当进行督查督办。
督办主要采取电话督办、书面督办、约谈督办、实地督办和联合督办等方式。督办过程中，应当听取下级卫生行政部门的情况介绍，核实情况，查阅有关资料，听取信访人的陈述和意见。
第三十二条 在督查督办工作过程中，发现下级卫生行政部门或者所属单位有下列情形之一的，应当提出督办的意见和建议：
（一）无正当理由未按规定期限办结卫生信访事项的；
（二）未按规定反馈卫生信访事项办理结果的；
（三）未按规定程序办理卫生信访事项的；
（四）办理卫生信访事项推诿、敷衍、拖延的；
（五）不执行信访处理意见的；
（六）其他需要督办的情形。
收到督办意见和建议的卫生行政部门或者所属单位应当在30日内书面反馈情况；未采纳督办意见和建议的，应当说明理由。
第三十三条 各级卫生行政部门对信访人反映的有关卫生政策性问题，应当及时向上一级卫生行政部门报告，并提出完善政策、解决问题的建议。
第三十四条 在督查督办过程中，上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门或所属单位工作人员在信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的，可以向下级卫生行政部门或者所属单位提出给予行政处分的建议。
第三十五条 信访工作人员在接待场所发现来访人有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁信访工作人员的行为，应当及时采取相应措施，并通知当地公安机关到现场处置。
第三十六条 卫生信访工作机构对需归档的信访资料，应当按档案管理规定存档；暂存备查的信访材料不得丢失、隐匿或者擅自销毁。对留存的群众来信保存期限为1年，来访登记材料保存期限为5年。
第五章 附则
第三十七条 医疗卫生机构以及其他卫生事业单位、有关社会团体的卫生信访工作参照本办法执行。
第三十八条 本办法自发布之日起施行。1993年6月29日卫生部发布的《卫生部门信访工作办法》、1996年11月4日卫生部发布的《群众逐级走访和卫生部门分级受理管理办法》同时废止。
南宁市人民政府办公厅关于印发《南宁市政务信息工作实施细则》的通知
广西壮族自治区南宁市人民政府办公厅
南宁市人民政府办公厅关于印发《南宁市政务信息工作实施细则》的通知
南府办〔2004〕47号
各县、区人民政府，各开发区管委会，市直各委、办、局（公司），各企事业单位：
现将《南宁市政务信息工作实施细则》印发给你们，请认真贯彻执行。
二○○四年四月二日
南宁市政务信息工作实施细则
第一章 总则
第一条 为实现我市政府系统信息工作规范化、制度化，根据国务院办公厅《政务信息工作暂行办法》和《广西壮族自治区政务信息工作实施细则》，结合我市实际，制定本实施细则。
第二条 政务信息工作是各级政府及政府各部门办公室的一项重要工作，各级政府及政府各部门办公室负责本辖区、本部门信息收集、核实报送工作，并且指导下属单位的政务信息工作。各级政府及政府各部门办公室也有责任向本级或上级政府提供信息。
第三条 各级政府及政府各部门要加强对政务信息工作的领导，健全负责政务信息工作的机构，落实负责政务信息工作的人员。
第四条 政务信息工作必须坚持党的基本路线，遵守宪法、法律、法规，坚持实事求是的原则，喜忧兼报。
第五条 政务信息工作应当围绕党委、政府的中心工作及社会经济发展的重点、难点、热点问题，全面反映经济建设和社会发展情况，为各级领导把握全局、科学决策和正确指导工作提供及时、准确、全面的信息服务。
第六条 政务信息工作坚持分层服务，以为本级领导服务为重点，并且有义务、有责任做好为上级机关和下级单位的信息服务。
第七条 上下级政务信息工作机构的关系为业务指导关系。上级政务信息工作机构应当适时向下级政务信息工作机构通报信息报送要点和信息采用情况，指导下级信息工作业务；下级信息工作部门应按上级工作部门的要求报送信息。
第二章 信息的收集
第八条 各级政府办公室要根据党委、政府中心工作定期研究信息收集计划、报送有关信息。对时效性强的重要信息，可向有关单位发预约通知，有关单位接到预约通知后，应立即派人收集整理，按时上报。
第九条 政务信息应着重反映以下内容：
(一)贯彻落实党中央、国务院，自治区党委、政府和市委、市政府决策的重要情况。
1、各县、区，各部门贯彻落实党中央、国务院，自治区党委、政府和市委、市政府重要决策的思路、安排、部署、措施。
2、党中央、国务院，自治区党委、政府和市委、市政府重要决策作出后广大干部群众的反应，包括正反两方面的意见，以及各种要求和建议。
3、贯彻落实党中央、国务院，自治区党委、政府和市委、市政府重要决策中出现的新情况、新问题，包括阶段成效、影响决策落实的突出问题和进一步修正、完善有关决策的意见、建议。
4、中央、自治区领导同志到地方视察工作，市委、市政府主要领导到基层检查工作、现场办公、调查研究时的重要讲话，以及贯彻落实领导讲话的情况反馈。
（二）各县区、各部门工作的重要情况。
1、各县、区，各部门、单位的工作思路，开展的重要工作，特别是创造性开展工作的情况，大胆进行的探索和形成的经验。
2、国民经济重要行业和支柱产业发展取得的新成就和遇到的新问题，以及市重点建设项目的进展情况。
3、经济体制改革尤其是企业、财税、金融、外贸、劳动、人事、社会保障等方面体制改革和城市建设与管理、环境保护等方面的新情况、新进展、新问题、新经验。
4、农业和农村工作中值得重视的情况、问题和新经验。
5、进一步扩大对外开放的新思路、新举措、新经验、新问题。
6、机构改革的新情况。
7、加强民主法制建设，建立健全地方性法规和政府规章，加强社会治安综合治理的意见、建议、新举措、新经验，以及有待解决的新问题；打击犯罪、惩治腐败的情况。
8、精神文明建设的新成效、典型经验或突出问题，科、教、文、卫、体等方面的重要情况和问题。
9、各县、区，各部门、单位需上级出面协调解决的紧急事项。
（三）重大的社会动态。
1、国内外反动势力的颠覆、破坏活动。
2、参与人数多、涉及面广、影响较大的上访、请愿、游行、罢工、罢市、罢教、械斗、枪击事件和非法集会等影响社会稳定的情况。
3、不正当的宗教活动和封建迷信活动。
4、重大的影响较坏的刑事犯罪案件。
5、各种重大事故，如爆炸、火灾、撞车、沉船等造成重大伤亡或影响较大的事故。
6、重大的自然灾害，如风灾、雹灾、水灾、旱灾、地震和严重疫情等。
（四）重要的社情民意，如一个时期干部群众最关心、议论较多、意见较大的问题等，以及社会各界关于经济建设和社会发展的重要建议、对策、预测和重要研究成果。
（五）政策动态和外地经验，国家有关部门新出台的重要政策信息和外地可供我市借鉴的重要经验。
（六）上级政府指定要求报送的信息。
（七）其他应当通过信息渠道反映的各类信息。
第三章 信息的报送
第十条 信息报送工作要做到迅速、安全。报送的方式以电传和网络传输为主，特殊情况下可采用传真、电话等方式报告。对涉密信息采用机要交换或直接报送，不得用明传、明邮和普通电话报送。
第十一条 报送重要信息的时间和要求。
（一）凡重大的突发事件、事故和灾情及其它紧急事件，应在两小时内报市委、市政府，并连续报送事件调查进展和处理情况、原因及后果。
（二）党中央、国务院，自治区领导同志和市委、市政府主要领导同志到基层视察或检查工作、现场办公、调查研究，有关单位应在当天报送有关情况和领导同志的讲话记录整理稿。
（三）重要的社情民意应随时报送。
（四）党中央、国务院、自治区和市委、市政府重大决策出台前后和国际国内特大事件发生后，要多层次、及时地、多侧面地报送有关信息，并适时报送一份比较全面的综合分析材料。
（五）每月重要经济指标完成情况应在次月8日前报送，全年重要经济指标完成情况应在次年元月15日前报送，每季度、半年应分别报送经济形势的分析和预测信息，重大的经济运行动态信息应随时报送。
第十二条 信息报送程序。
（一）各县、区政府，市直单位、市级双管单位直接向市政府报送信息。其它部门和单位先报所在县、区或上级主管部门，经县、区政府或主管部门审核后再上报；紧急信息在报送当地党委、政府或主管部门的同时，要同时报送市政府。
（二）除自治区政府及自治区政府有关厅局有规定外，上报自治区政府的信息，原则上由市政府办公厅报送；按规定可以直接向自治区政府及对应厅局报送信息的县、区和部门，在向自治区政府及对应厅局报送紧急信息时，必须提前或同时向市政府报送。
（三）信息报送坚持谁报送，谁负责的原则。信息报送前，要经分管领导审批，特别重要信息要经单位领导审批。属报忧的信息，既要敢报，又要认真核实，称谓、数字、事例务求准确，文字表述无歧义，确定准确无误后再上报。重要的信息、重大的突发性事件，要做到随到随报，不得拖延，更不允许隐瞒不报。为防止对报忧信息的限制，各单位信息员也可以直接向市政府办公厅报送“忧”信息，并对所报送信息的真实性负责。
第十三条 信息报送工作的督促检查。各级政府办公室应按月或按季度通报本系统各单位报送信息的采用情况，并查询和通报迟报、漏报、瞒报和虚报重要信息的情况。
第四章 信息的处理
第十四条 信息处理工作包括信息鉴别筛选、加工整理、综合调研、刊物编发和领导批示的办理等。
第十五条 对报送上来的信息应逐件鉴别，去伪存真，去粗取精。对筛选后的信息应分类处理，并做好归档工作。不予选用的信息，要适当保存一段时间后妥善销毁。
第十六条 对信息的处理应注意运用信息综合和信息调研方法进行深层次加工，形成有情况、有分析、有建议的信息调研材料。
第十七条 信息刊物是传递信息的主要载体，内容上要符合及时、准确、全面的要求，形式上要做到简明和规范。
第十八条 对本级或上级党政领导在信息刊物上的批示，应有专人负责处理，复印分送有关领导，并将原件及时转送督促检查工作机构（人员）办理。对比较重要的领导批示，应及时编发信息，并注意反馈办理结果。
第五章 信息网络及信息工作队伍
第十九条 全市政府系统信息网络体系以市政府办公厅为中心，由各县、区政府，各开发区管委会，市直各委、办、局（公司），市级双管单位及大中型企事业单位构成。各县、区，各部门都应当在各自辖区、系统内建立和完善信息工作网络。全市信息网络要做到覆盖面广、纵横贯通、反应灵敏、工作规范、人员到位、相对稳定。
第二十条 各级政府及办公室在信息网络建设上的职责是：组建政府系统信息网络；聘任专（兼）职信息员和特约信息员并对其进行培训；对网络中各单位的信息工作进行指导；贯彻落实市政府对信息工作的指示精神；组织本地区、本部门、本单位政府系统信息工作的考核、评比及表彰；主动做好与同级行政机关和有关部门的信息协调工作。
第二十一条 信息队伍由专职、兼职和特约信息员组成。各县、区政府办公室至少要配备1名专职信息工作人员；市政府信息网络中其它单位的办公室，要配备1-2名专（兼）职信息员；兼职信息员应保证不少于30%的时间用于信息工作。各单位专（兼）职信息员名单，应报上级政府办公厅（室）备案，信息员有变动时应及时报告上级部门。
第二十二条 信息工作人员要认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，学习掌握党的路线方针政策、国家的政策法律、有关的专业知识，具备较强的调查研究能力、文字表达能力、组织协调能力和一定的现代化办公设备操作技术；在政治上同党中央保持一致，有较强的政治责任感和信息意识，善于站在全局的角度上观察和认识事物；要具备勤奋工作、无私奉献的精神和深入实际、科学严谨的工作作风，坚持实事求事，严守保密制度。
第二十三条 政府信息系统实行信息工作例会制度，加强信息网络的业务研讨和工作经验交流。政府办公厅（室）每年要制定信息员的培训计划，定期进行政治理论、方针政策、信息调研、文稿编写以及微机等现代应用技术的培训。
第二十四条 加强信息工作办公自动化建设，建立并逐步完善信息采编传递、储存、管理为一体的计算机处理信息系统。要根据实际工作需要研究和开发声像信息。
第六章 信息工作的领导
第二十五条 各级政府及其部门要充分认识信息工作的重要性，建立领导班子成员传阅信息的制度，形成运用信息来指导工作、进行决策的现代领导方式，在领导工作中充分发挥信息的作用。
（一）切实加强对政务信息工作的领导。要建立信息工作领导责任制，抓好本辖区、本部门的信息工作；每年集中研究一次信息工作，解决实际问题，推动信息工作的发展；要督促和指导办公室积极开展信息工作，向他们交任务、出题目、提要求，充分发挥政府及其部门办公室报送信息的主渠道作用；要支持和鼓励信息工作人员积极收集、如实反映情况和问题，鼓励他们大胆报忧。严禁因信息员如实“报忧”而对信息员进行打击报复。
（二）为信息工作人员创造必要的工作条件。要安排信息工作人员参加或列席有关重要会议，使他们及时了解党委、政府的工作思路和部署，允许他们阅读发至本级政府的文件（阅读范围有特殊要求的文件除外）；要给信息工作机构配备必要的办公自动化设备。
第七章 信息工作的奖惩
第二十六条 各县、区政府，各部门、单位每年要按照本规定的要求，对本辖区、本部门、本单位信息系统的工作进行一次全面检查和考核评比，鼓励先进，鞭策后进。要坚持精神鼓励与物质鼓励相结合、表扬与批评相结合的原则，做到奖惩得当。要根据信息工作实际，认真制定评选条件和评选表彰办法，并不断完善，使之规范化、制度化。
第二十七条 全市政府信息系统每年评选信息工作先进单位、优秀信息员，并给予奖励。县、区政府和市直部门每年也要组织开展本系统的评优表彰工作。要把信息工作纳入目标管理，列入单位评比考核内容。
第二十八条 对严重违反本规定者，视其具体情况予以处理。
（一）对迟报重要信息两次以上（含两次）或漏报、瞒报、虚报主要信息一次以上（含一次）的单位，予以通报批评，并取消其评选年度信息工作先进单位资格；造成重大损失和重大影响的，依照有关规定追究有关人员的责任。
（二）对连续三个月不报送信息的单位，由上级政府办公厅（室）通报批评。
（三）信息员因“报忧”信息而遭到打击报复，由上级部门追究单位和有关领导责任。
第八章 附则
第二十九条 本规定适用于各县、区政府、各开发区管委会及市直各委、办、局（公司），市级双管单位及各大中型企事业单位。各单位可根据本实施细则并结合实际情况制定相应的工作制度。
第三十条 本实施细则由市政府办公厅负责解释。在此之前所发文件如与实施细则有冲突，按本实施细则执行。
第三十一条 本实施细则自发布之日起施行。